서비스 경험 디자인_1장 서비스 경험 디자인

서비스경험디자인기사 자격증을 준비하면서 공부한 책으로
자격증 취득 또는 서비스 기획을 준비하는 이들에게 도움이 되길 바라며
총 13장에 걸친 내용을 각 장별로 요약했습니다.

 

1. 서비스의 정의 및 속성

서비스란 한 사람이 다른 사람에게 무형이며 아무 소유권이 발생하지 않는 행위 또는 혜택을 제공하는 것을 뜻한다.

이 서비스는 '무형성', '이질성', '불가분성', '소멸성'의 속성을 가지고 있다.

 

1) 무형성

• 객관적 의미 : 실체를 보거나 만질 수 없다.
• 주관적 의미 : 보거나 만질 수 없기 때문에 생각이 제한됨
• 형태가 없으므로 서비스의 가치를 개관적으로 표현하거나 평가하기 어렵기 때문에 서비스의 가치를 알기 위해서는 실제로 서비스를 경험해보는 것이 필요하다.

2) 이질성

• 누가 언제 어디에서 어떻게 서비스를 제공하고 사용하느냐에 따라 사용자마다 달리 해석할 수 있다.
• 서비스를 직접 경험하기 전까지는 특정 사용자가 특정 상황에서 해당 서비스를 어떻게 느끼는지 알 수 없기 때문에 서비스 경험이 중요하다.

3) 불가분성

• 서비스는 생산과 사용이 동시에 같은 장소에서 이루어진다.
• 즉, 서비스 제공자와 서비스 사용자는 분리될 수 없으며 서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 제공과 사용이 같은 시점에 이루어져야 한다.

4) 소멸성

• 사용자는 서비스가 제공되는 그 시점에 존재하지 않으면 서비스를 경험할 수 없다.
• 즉, 서비스가 제공하는 가치는 한시적이다.
• 서비스는 재고와 저장이 어렵기 때문에 서비스가 소멸할 때 서비스의 편익 또한 함께 사라진다.
• 서비스를 실제로 사용하는 바로 그 경험을 놓치게 되면 서비스 자체의 가치가 없어지게 된다.

∴ 서비스가 제공하는 가치를 받기 위해서는 서비스를 사용하는 사람들과 제공하는 사람들의 경험이 중요하다.

 

2. 디자인의 정의

1) 사용될 인공물을 창조하고 만드는 행위

   └ 인공물이 가시적으로 보이면 제품

   └ 인공물이 가지적으로 보이지 않으면 서비스

2) 심미성 포함

창작자의 감성과 표현이 중시되며, 사람들은 창장작의 감성을 '재미있다, 아름답다, 멋있다' 등의 느낌으로 표현

3) 실용성 추구

사용할 사람을 위한 작업

4) 새로움 추구

현재 없어서 사람들이 부족하다고 생각하는 부분을 매워주는 것, 미래에 대한 작업(미래의 사용자에게 가치 有)

 

3. 디자인 영역 확장

그래픽 디자인/시각 디자인 > 산업 디자인 > 그래픽 사용자 인터페이스 디자인 > 인터랙션 디자인 > 사용자 경험 디자인 > 고객 경험 디자인 > 서비스 경험 디자인

 

<서비스 경험 디자인만의 특징>

1) 서비스의 무형성으로 인한 특징

서비스 자체는 보이지 않지만, 구체적인 가치를 사용자에게 전달하기 위해서 서비스 가시화 필요

서비스에 사용되어 거쳐가는 인공물(ex. 앱 화면, 종이 티켓, LCD 화면 등) 활용

 

2) 서비스의 이질성으로 인한 특징

사용자에 일관성 있는 서비스를 제공해주기 위해서 시스템적으로 접근 필요

서비스에 대한 전체 설계 의미(ex. 서비스 청사진)

 

3) 서비스의 불가분성으로 인한 특징

사용자와의 접점(touchpoint) 관리 필요 → 사용자 이해도 향상 → 통합적인 사용자 경험 선사 가능

사용자와의 접점 : 사용자가 서비스를 경험하는 과정에서 개인이 거치는 물리적 인공물, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 요소

 

4) 서비스의 소멸성으로 인한 특징

기억에 남는 경험을 제공할 수 있는 서비스에 대한 고민 필요

 

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4. 진정한 경험

1) 기억에 남는 경험 : 시작과 끝이 명확하여 기억에 뚜렷하게 남는 경험

2) 삶을 충만하게 하는 경험 : 사용자가 기대한 것 이상의 충만한 경험

3) 주변 사람과 환경 사이에 조화를 이루는 경험 : 일상 속에서 기억할 만한 삶의 일면을 발견하고, 목적을 충분히 충족시키면서 주위와 조화를 이루는 경험

 

5. 좋은 서비스 경험

• 정량적(양적) 판단기준 : 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 → 복잡한 알고리즘, 판단 기준 모호
• 정성적(질적) 판단기준 : 유용성, 사용성, 감성, 의미성

1) 유용성 : 즉시성, 일관성

<판단기준>

• 서비스는 항상 이용 가능한 상태입니까?
• 서비스를 사용할 때 다른 추가적인 자료나 지식없이 진행할 수 있습니까?
• 서비스 사용을 시작하기 위해서 필요한 도구는 무엇입니까?
• 서비스가 지속해서 같은 수준의 경험과 믿음을 주었습니까?

<지침>

• 사용자와 지나치게 많은 것을 약속하면 안된다.
• 실수가 있더라도 다른사람들을 비난하거나 책임을 떠넘기면 안 된다.

2) 사용성 : 직관적, 신속대응, 고객 요구 예측, 개인 맞춤 서비스 제공

<판단기준>

• 경험이 수월하게 느껴집니까?
• 최소한의 설명으로도 해결책을 확실히 찾을 수 있습니까?
• 선택 사항들이 간단명료하고 상호작용이 매끄럽습니까?
• 서비스에 대한 불만이나 질문을 요구했을 때 빠르고 적절하게 응답을 받았습니까?
• 시간의 흐름에 따라 변하는 사용자의 요구에 적절히 반응하였습니까?
• 고객의 소리에 귀 기울여 들었습니까?
• 서비스가 고객의 요구를 예측하고 적당한 시점에 알맞는 방법으로 반응하였습니까?
• 서비스가 고객의 요구를 어떤 방식으로 이해하였습니까?
• 서비스의 사용자가 서비스를 통제할 수 있게 하였습니까?
• 고객 개인의 선호와 관심사에 따라 맞춤 서비스를 제공하였습니까?
• 고객이 그들의 경험에 소유권을 느꼈습니까?
• 사용자에게 서비스의 일관성을 확신시켜줄 만한 과정이 제공되고 있습니까?
• 일관성을 어떻게 측정하고 있습니까?

<지침>

• 사용자를 무작정 기다리게 하면 안 된다.
• 항상 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있는지, 무슨 문제가 있는지 알려줘야 한다.
• 서비스를 최대한 간편하게 만들어야 한다.

3) 감성 : 서비스 제공 과정 공유, 기억에 남는 경험 제공, 주변과 조화

<판단기준>

• 사용자들이 서비스를 통해 경험한 것들에 대해 좋았거나 나빴던 이야기를 공유하고 있습니까?
• 사용자들이 놀랄법한 기억에 남는 순간들이 있습니까?
• 서비스를 이용하는 동안 모든 접점에서 유사한 경험을 느낄 수 있습니까?
• 접점들이 연결되어 있다고 생각합니까?
• 온라인과 오프라인에서 일관된 경험을 할 수 있습니까?

4) 의미성 : 문제점 해결, 삶의 질 향상, 윤리적문제와 공공의 가치 해결

<판단기준>

• 서비스가 고객을 소중히 대했습니까?
• 서비스를 통해 어딘가에 속해있다는 느낌을 받았습니까?
• 서비스를 통해 다른 고객과 연결될 수 있었습니까?
• 어떤 서비스가 올바른 서비스라고 생각합니까?
• 서비스가 고객과 약속을 하고 그 약속을 지키고 있습니까?
• 서비스가 어떤 행위나 행동을 통해서 믿음을 증명하였습니까?

 

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* 토론하기

1. 인터넷이나 모바일 기술 다음으로 서비스 시장을 확대시킬 것으로 기대되는 IT 기술은 어떤 것이 있을까?

2. 최근 사람들이 엄청난 돈을 기꺼이 치르는 새로운 서비스 사례에 대해서 생각해보자.

3. 최근에 직접 했던 경험 중에서 진정한 서비스 경험을 제공해주었던 사례를 제시해보자.

4. 앞으로 시대가 발전하면서 서비스의 특징으로 무엇이 추가될 수 있을까? 그리고 그러한 특징을 고려해서 어떤 원칙으로 서비스를 디자인해야 하는지 생각해보자.

5. 좋은 서비스의 조건 중 하나를 선택하여 그 조건이 가장 잘 만족된 경우와 그렇지 못한 경우를 생각해보자.

6. 공공 서비스 분야에서 서비스 경험 디자인이 잘 이루어진 사례를 찾아보고, 어떤 가치와 경험을 제공했는지 알아보자.

7. 내가 해당 서비스의 제공자가 되었을 때, 어떤 가치와 경험을 제공할지 생각해보자.

 

** 생각해보기

1. 최근 관심이 쏠리는 새로운 서비스 영역을 찾아보자, 해당 서비스가 주목 받는 이유는 무엇일까?

2. 관심있는 서비스 영역을 한 가지 선정하여 해당되는 영역의 좋은 서비스와 그렇지 않은 서비스의 특징을 분석해보자.

3. 해당 서비스가 비즈니스적인 입장과 공공적인 입장에서어떤 가치를 만들 수 있는지 분석해보자.

 

 

 

 

 

 

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서비스 경험 디자인 | 김진우 - 교보문고